运输行业呼叫中心(Call Center)解决方案

运输行业客户服务中心(Call Center)，可以帮助运输公司极大地提高对客户(驾驶员、车主)的服务水准，并将企业的客户服务水平提升到一个新的高度。

本系统可以为企业带来以下好处:

快速的客户反应

客户电话呼入后，电脑即自动根据来电号码在数据库中进行检索，并在屏幕上显示该客户的所有相关信息。

整合、简化客户服务流程

通过统一的电话号码，客户一次电话呼入，可进行所有的咨询、业务查询受理。客户可享受到“直通车”服务。

更细致、人性化的服务

客户每次来电，可在电脑上进行记录并归档，并可查询到历史通话记录，从而给客户提供有针对性的、直接了当的服务，给客户带来最好的服务体验。

全天候24小时服务

即使在非工作时间，也可通过播放录音、语音信箱为客户服务。

本系统由2大子系统组成:

• 业务受理处理子系统
• 电话交换子系统

业务受理处理子系统

业务受理子系统，主要通过依托后台的电脑数据库，实现对客户身份的自动识别。客户呼入电话铃响的同时，电脑会自动弹出一个窗口，显示该客户的相关资料。如:车牌号、自编号、车型、当前保险办理情况、当前欠费情况、证照审验情况等与该车辆相关的所有信息。工作人员根据电脑显示的信息，可以立即与客户进行准确、快速的沟通。实现客户电话响应的零等待。可以极大地提高员工与客户通话的效率。

电话交换子系统

此系统具有传统电话交换机的全部功能，并且具有许多传统电话交换机所不具备的高级功能。主要处理公用市话网的来电，内线分机的呼出、内线之间互相通话等。

电话交换子系统的主要功能：

自动电话语音导航

指导来电者按照电脑语音提示进行电话按键并分类操作。如: 当客户外线电话呼入后，即可听到标准、专业的电脑语音：按“1”号键，转财务部；按“2”号键，转“业务部”。在自动语音导航过程之前，可以播放促销、通知等录音。

电话转接

通话可以在“内线-外线”、“内线-内线”之间进行。并且随时可将电话转接至另一步电话。系统支持不限次数的转接。如: 客户进行保险业务的受理后，通话双方都不必挂断，办理保险业务的工作人员可以立即将电话转至财务部门，让客户立即与财务部的工作人员通话。

自动分配来电

电脑可根据一定的规则，自动将外线来电转至空闲的一个工作人员。这是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。该功能可以极大地提高客户服务中心的运作效率和客户的满意度。

例: 客户拨通总机后，希望与财务部员工进行沟通。如果这时财务部的一个工作人员正在通话，电脑可自动将客户来电转到财务部的另一个空闲工作人员。

来电遇忙保持（听音乐等待）

如果公司人工座席全忙，电脑可以播放音乐让客户等待。某一工作人员空闲后，自动将来电转至空闲工作人员。

播放录音

公司可将重要事项、促销等客户需要向客户公布的信息进行事先录音，供客户来电后聆听。

自动拨号呼出

电脑可对公司所有的客户(或部分特定客户)在指定的时间内进行自动拨号呼叫，接通客户电话后，播放录音。电脑可对每个电话的通话结果(对方是否已聆听)进行记录，对呼叫失败的客户，自动进行重新呼叫。管理人员可以查看电脑自动拨号呼出的记录。

通话过程录音

系统可以有选择地对通话过程进行录音。

综上所述，客户服务中心(Call Center)的建设，可以很好地改善企业的客户服务水平，提高工作效率，在客户和同行中树立良好的企业形象，为企业做大做强和长远发展打下坚实的基础。