交通违章查询热线解决方案

一、概述

随着科技的进步，电子警察现在已经分布在许多城市的各种红绿灯路口，电子警察的自动执法，减轻了警员的工作量，也体现了公平。但是，违章者如何了解自己的违章信息，却没有合适的渠道，即使交通警察部门每个月在报纸公示，也会有很多人不了解这些信息。

提高对公众的服务质量，是交通警察部门开展保持共产党员先进性教育、构建和谐社会的具体体现，也是交通警察部门肩负的神圣使命和应尽职责。

为提高监督力度，密切和大众的联系，各地交通警察部门都提供了监督电话热线。但目前的现状是：绝大多数热线只是人工接听和手工记录，存在服务时间短、服务内容和手段单一、处理效率低、服务不规范等问题。通过建设交通违章查询呼叫中心，可以很好地解决上述问题，更好地为广大群众服务，树立良好的政府部门形象。

当前交通警察处理公众来电可能存在以下问题:

大部分地方的交通警察受理各类查询需求，往往是人工(或半人工)查询数据，再将相关信息口头念给用户。这条通讯电话线路，由于呼叫的用户较多，不容易打通，影响了交通部门的形象。

当工作人员临时外出或在非工作时间段，群众来电无人接听，查询、咨询问题无法及时处理，给交通警察部门造成负面影响。

当用户打电话想进一步了解违章罚款如何缴或者相关问题以及处理办法、处理结果时, 一方面可能由于受理人员不同，导致工作的重复；另一方面用户不能及时准确地了解到处理情况,获得帮助。

用户和服务人员的通话过程无录音，出现纠纷时难以分清是非，有时甚至出现交通警察服务人员“一片热肠、两面受气”的情况，挫伤了工作积极性。

当有咨询群众来电时，由于各种法律、法规、政策及各种手续多而烦琐，工作人员自身未必都完全的了解，因此无法迅速准确的给用户一个满意的答复。

由于受电话双方语气、态度以及人员素质、心情等因素的影响，在整个服务过程缺乏客观监督的情况下，其规范性、亲切性得不到保证。

交通违章查询热线的建设目标： “一号通” 、 “一台清”:

“一号通”:是指老百姓只要通过拨打统一的服务热线号码，就能够通过本热线系统实现对违章情况的查询以及对各类问题的咨询，彻底方便用户，提高交通警察部门的社会形象。

“一台清”:就是采用一个统一的信息服务平台进行信息查询、政策咨询、结果查询、投诉举报及事件分类统计等所有工作。减轻事物性工作量，提高交通警察人员工作效率，方便领导对工作进行监督指导，保证违章事件的完善处理。

1．自动语音导航

当驾驶员呼入热线后，系统进行规范的电脑自动语音导航。如:

您好，欢迎使用交通违章查询热线。自助违章查询请按1，转人工服务请按0。

2．自动语音应答

根据驾驶员输入的车牌号，电脑自动播报某一时间段的违章情况。

3．交换排队

系统根据电话呼入的先后顺序为驾驶员服务。

4．传真收发

查询人可请求系统发送自动传真。

5．通话过程录音

系统可对通话的过程进行全程录音。

6．自动留言

在非工作时间，系统可向来电群众提供自动语音留言服务。

7．自动催缴罚款

系统可向未缴纳罚款的驾驶员自动进行电话催缴。

8．投诉建议征集

系统可人工受理投诉建议，也可提取投诉建议的录音，供领导或相关人员参考。

9.系统管理与维护

主要用于对系统进行各种参数设置，话务量的统计等功能。

1 特服号：

申请呼叫中心接入特服号，或采用普通固定电话号码1条或多条。

2 宣传：

可在多个场合或媒介对违章查询热线进行宣传, 如:

3 运作：

交通违章查询热线前期可安排1名坐席人员即可，根据业务量，再决定是否增加坐席人员。非工作时间，由电脑提供自动语音查询服务。